KLACHTENREGELING AY LAW

1. Begrippenlijst

- kantoor – advocatenkantoor AY LAW, gevestigd te Amsterdam.

- klacht -elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat (mr. Aida Yazdanpanah), door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

- klager – de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

-  klachtenprocedure – de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

-  klachtenregeling – dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

- klachtenfunctionaris – mr. Aida Yazdanpanah, enig advocaat werkzaam bij AY LAW en aan wie de behandeling van de klacht is toebedeeld.

- klachtenregistratieformulier – een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

▪ het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

▪ het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

▪ behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

▪ medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

▪ het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt

▪ wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.De advocaat zijnde mr. Aida Yazdanpanah:

4. De interne klachtenprocedure▪ deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de rechtbank Amsterdam.

▪ Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

▪ Op dit moment is de enige advocaat werkzaam bij AY LAW, mr. Aida Yazdanpanah. Derhalve wordt zij aangemerkt als klachtenfunctionaris.

▪ De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.

▪ Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

▪ De beslissing op de klacht wordt zo snel mogelijk aan de cliënt medegedeeld.

▪ Wanneer in het contact met de cliënt de klacht toch niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de kwestie voorgelegd aan de rechtbank Amsterdam.

5. Registratie en classificatie van de klacht

▪ Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.

▪ De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.

▪ De klacht wordt geclassificeerd:

▪ naar wijze van indiening als (A) mondeling of (B) schriftelijk

▪ naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën

▪ i . klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat o II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening o III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening o IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen

▪ Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

▪ Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden

▪ De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht(en).

▪ De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.

▪ De klacht dient binnen vier (4) weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

▪ De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

▪ De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

▪ De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7. Analyse van de klachten

▪ De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de klachtenfunctionaris.

▪ De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.

▪ De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.

▪ De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken

▪ Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken in het geval meerdere personen werkzaam zijn op het kantoor.

▪ Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

▪ De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie

▪ Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

▪ De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.

U kunt uw klacht per e-mail indienen (aida@aylaw.nl) ter attentie van de Klachtenfunctionaris (Aida Yazdanpanah).